POSS Chap 8 Part 3
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[modifier] Transitions
From time to time, a volunteer in a position of ongoing responsibility (e.g., patch manager, translation manager, etc.) will become unable to perform the duties of the position. It may be because the job turned out to be more work than he anticipated, or it may be due to completely external factors: marriage, a new baby, a new employer, or whatever.
When a volunteer gets swamped like this, he usually doesn't notice it right away. It happens by slow degrees, and there's no point at which he consciously realizes that he can no longer fulfill the duties of the role. Instead, the rest of the project just doesn't hear much from him for a while. Then there will suddenly be a flurry of activity, as he feels guilty for neglecting the project for so long and sets aside a night to catch up. Then you won't hear from him for a while longer, and then there might or might not be another flurry. But there's rarely an unsolicited formal resignation. The volunteer was doing the job in his spare time, so resigning would mean openly acknowledging to himself that his spare time is permanently reduced. People are often reluctant to do that.
Therefore, it's up to you and the others in the project to notice what's happening—or rather, not happening—and to ask the volunteer what's going on. The inquiry should be friendly and 100% guilt-free. Your purpose is to find out a piece of information, not to make the person feel bad. Generally, the inquiry should be visible to the rest of the project, but if you know of some special reason why a private inquiry would be better, that's fine too. The main reason to do it publicly is so that if the volunteer responds by saying that he won't be able to do the job anymore, there's a context established for your next public post: a request for a new volunteer to fill that role.
Sometimes, a volunteer is unable to do the job he's taken on, but is either unaware or unwilling to admit that fact. Of course, anyone may have trouble at first, especially if the responsibility is complex. However, if someone just isn't working out in the task they've taken on, even after everyone else has given all the help and suggestions they can, then the only solution is for her to step aside and let someone new have a try. And if the person doesn't see this herself, she'll need to be told. There's basically only one way to handle this, I think, but it's a multistep process and each step is important.
First, make sure you're not crazy. Privately talk to others in the project to see if they agree that the problem is as serious as you think it is. Even if you're already positive, this serves the purpose of letting others know that you're considering asking the person to step aside. Usually no one will object to that—they'll just be happy you're taking on the awkward task, so they don't have to!
Next, privately contact the volunteer in question and tell him, kindly but directly, about the problems you see. Be specific, giving as many examples as possible. Make sure to point out how people had tried to help, but that the problems persisted without improving. You should expect this email to take a long time to write, but with this sort of message, if you don't back up what you're saying, you shouldn't say it at all. Say that you would like to find a new volunteer to fill the role, but also point out that there are many other ways to contribute to the project. At this stage, don't say that you've talked to others about it; nobody likes to be told that people were conspiring behind her back.
There are a few different ways things can go after that. The most likely reaction is that he'll agree with you, or at any rate not want to argue, and be willing to step down. In that case, suggest that he make the announcement himself, and then you can follow up with a post seeking a replacement.
Or, he may agree that there have been problems, but ask for a little more time (or for one more chance, in the case of discrete-task roles like release manager). How you react to that is a judgement call, but whatever you do, don't agree to it just because you feel like you can't refuse such a reasonable request. That would prolong the agony, not lessen it. There is often a very good reason to refuse the request, namely, that there have already been plenty of chances, and that's how things got to where they are now. Here's how I put it in a mail to someone who was filling the release manager role but was not really suited for it:
> If you wish to replace me with some one else, I will gracefully > pass on the role to who comes next. I have one request, which > I hope is not unreasonable. I would like to attempt one more > release in an effort to prove myself.
I totally understand the desire (been there myself!), but in this case, we shouldn't do the "one more try" thing.
This isn't the first or second release, it's the sixth or seventh... And for all of those, I know you've been dissatisfied with the results too (because we've talked about it before). So we've effectively already been down the one-more-try route. Eventually, one of the tries has to be the last one... I think [this past release] should be it.
In the worst case, the volunteer may disagree outright. Then you have to accept that things are going to be awkward and plow ahead anyway. Now is the time to say that you talked to other people about it (but still don't say who until you have their permission, since those conversations were confidential), and that you don't think it's good for the project to continue as things are. Be insistent, but never threatening. Keep in mind that with most roles, the transition really happens the moment someone new starts doing the job, not the moment the old person stops doing it. For example, if the contention is over the role of, say, issue manager, at any point you and other influential people in the project can solicit for a new issue manager. It's not actually necessary that the person who was previously doing it stop doing it, as long as he does not sabotage (deliberately or otherwise) the efforts of the new volunteer.
Which leads to a tempting thought: instead of asking the person to resign, why not just frame it as a matter of getting him some help? Why not just have two issue managers, or patch managers, or whatever the role is?
Although that may sound nice in theory, it is generally not a good idea. What makes the manager roles work—what makes them useful, in fact—is their centralization. Those things that can be done in a decentralized fashion are usually already being done that way. Having two people fill one managerial role introduces communications overhead between those two people, as well as the potential for slippery displacement of responsibility ("I thought you brought the first aid kit!" "Me? No, I thought you brought the first aid kit!"). Of course, there are exceptions. Sometimes two people work extremely well together, or the nature of the role is such that it can easily be spread across multiple people. But these are not likely to be of much use when you see someone flailing in a role he is not suited for. If he'd appreciated the problem in the first place, he would have sought such help before now. In any case, it would be disrespectful to let someone waste time continuing to do a job no one will pay attention to.
The most important factor in asking someone to step down is privacy: giving him the space to make a decision without feeling like others are watching and waiting. I once made the mistake—an obvious mistake, in retrospect—of mailing all three parties at once in order to ask Subversion's release manager to step aside in favor of two other volunteers. I'd already talked to the two new people privately, and knew that they were willing to take on the responsibility. So I thought, naïvely and somewhat insensitively, that I'd save some time and hassle by sending one mail to all of them to initiate the transition. I assumed that the current release manager was already fully aware of the problems and would see the reasonableness of my point immediately.
I was wrong. The current release manager was very offended, and rightly so. It's one thing to be asked to hand off the job; it's another thing to be asked that in front of the people you'll hand it off to. Once I got it through my head why he was offended, I apologized. He eventually did step aside gracefully, and continues to be involved with the project today. But his feelings were hurt, and needless to say, this was not the most auspicious of beginnings for the new volunteers either.
[modifier] Transitions
De temps à autres, un volontaire occupant une place importante (par exemple responsable correctifs, responsable traductions, etc.) n'aura plus la possibilité de remplir ses fonctions. La raison peut être qu'il ne s'attendait pas à une telle charge de travail ou elle peut être due à des facteurs totalement extérieurs au projet : un mariage, un nouveau bébé, un nouvel employeur ou quoi que ce soit d'autre.
Quand un volontaire se retrouve submergé ainsi il ne le remarque pas forcément de suite. Ça se passe en douceur et il n'y a pas de moment précis où il réalise qu'il n'est plus capable d'assumer ses responsabilités. Le reste du projet n'a plus beaucoup de ses nouvelles pendant un certain temps, puis soudain vous verrez un accroissement d'activité quand il réalise qu'il a négligé le projet pendant trop longtemps et qu'il prend une nuit pour rattraper son retard. Puis vous n'entendrez plus parler de lui à nouveau pendant un certain temps et vous verrez peut-être à nouveau un regain d'activité. Les démissions ne seront que rarement spontanées. Le volontaire faisait le travail pendant son temps libre, sa démission signifierait qu'il reconnaît ouvertement que son temps libre a été définitivement réduit. Les gens ont souvent du mal à le reconnaître.
Par conséquent, c'est votre rôle, ou celui des autres membres du projet, de remarquer quand quelque chose se passe, ou plutôt ne se passe pas, et de demander au volontaire si tout va bien. La demande devrait être formulée amicalement et ne devrait pas être accusatrice. Vous cherchez une information, pas à rendre l'autre personne mal à l'aise. De manière générale, la demande devrait être faite ouvertement devant le reste du projet, mais si vous êtes au courant de circonstances particulières, le faire en privée est très bien aussi. La motivation principale d'une demande publique est que si le volontaire répond qu'il ne sera plus capable d'accomplir le travail un contexte sera déjà établi pour votre prochaine annonce publique : la recherche d'un nouveau volontaire pour prendre ce rôle.
Parfois, un volontaire n'est plus à même de faire le travail qui lui est attribué, mais il ne l'a pas forcément remarqué ou il peut refuser de l'admettre. Bien sûr, chacun peut connaître des difficultés au départ, surtout si la tâche est complexe. Cependant, si quelqu'un ne correspond pas au poste qui lui a été confié, même après que tous les autres lui aient donné toute l'aide ou toutes les suggestions qu'ils pouvaient, l'unique solution pour lui est de s'effacer et de donner sa chance à quelqu'un d'autre. Si cette personne ne s'en rend pas compte par elle-même, quelqu'un devra lui dire. Il n'y a en pratique qu'une manière de le faire, je pense, mais c'est un processus en plusieurs étapes et chacune est importante.
En premier, assurez vous que vous n'êtes pas fou. Sondez en privé l'avis des autres membres du projet pour savoir s'ils partagent le même sentiment que vous par rapport au problème. Même si vous êtes déjà sûr de vous, cela permettra de laisser savoir aux autres que vous envisagez de demander à cette personne d'abandonner son rôle. En général personne ne fera d'objection, ils seront soulagés que vous vous chargiez de cette tâche embarrassante et qu'ils n'aient pas à le faire.
Ensuite, contactez le volontaire en question, en privé, et informez le, gentiment mais de manière directe, du problème. Soyez précis et donnez autant d'exemples que possible. Assurez vous de bien mettre en avant l'aide proposée par les autres mais que les problèmes ont persisté sans amélioration. Préparez vous à ce que l'élaboration de ce courrier soit longue mais, pour ce genre de message, si vous n'étayez pas vos dires il vaut encore mieux ne rien faire. Annoncez lui que vous voudriez chercher un autre volontaire pour ce rôle, mais indiquez également qu'il existe bien d'autres manières d'apporter sa contribution au projet. Pour le moment ne dites pas encore que vous en avez parlé à d'autres, personne n'apprécie qu'on lui dise qu'on a conspiré dans son dos.
Les choses peuvent prendre différentes tournures ensuite. Le plus probable est que la personne sera d'accord avec vous, ou qu'au moins elle ne vous contredira pas, et laissera volontairement sa place. Dans ce cas, proposez lui de faire l'annonce lui même et de vous occuper du message de recherche d'un remplaçant.
Ou alors il peut être d'accord sur le fait qu'il y a eu des problèmes mais demandera un sursis (ou une nouvelle chance dans le cas d'une tâche ponctuelle comme responsable parutions). Vous devez suivre votre jugement, mais peu importe ce que vous faites, ne donnez pas votre accord simplement parce que vous pensez que la demande est raisonnable. Ça ne ferait que prolonger l'agonie, pas la réduire. Il y a souvent une très bonnes raisons de refuser d'accéder à une requête : la personne a déjà bénéficié de beaucoup d'opportunités et c'est ainsi que les choses en sont arrivées à ce point. Voilà comment je tourne les choses dans un mail à une personne qui avait le rôle de responsable parutions mais qui ne faisait pas vraiment à ce qu'on attendait de lui :
> Si tu veux me faire remplacer par quelqu'un d'autre, je passerai > gracieusement le témoin. J'aurai juste une demande, qui je l'espère > n'est pas déraisonnable. J'aimerai qu'on m'accorde une sortie de plus > pour pouvoir prouver ma valeur.
Je comprends totalement ton désir (je suis passé par là moi aussi !), mais dans le cas présent on ne devrait pas procéder ainsi. Ce n'est pas la première ou deuxième parution, c'est la six ou septième... Et je sais que pour chacune tu n'as jamais été complètement satisfait toi même par les résultats (parce qu'on en a déjà parlé avant). Tu as donc déjà eu ta seconde chance. Finalement, l'un des essais doit être le dernier... Je pense que [cette dernière parution] devrait l'être.
Dans le pire des cas le volontaire peut montrer ouvertement son désaccord. Vous devrez alors vous faire au fait que ça va être délicat et il faudra bien vous faire entendre coûte que coûte. Le moment sera venu de dire que vous en avez déjà parlé avec d'autres (mais ne dévoilez pas leur identité si vous n'avez pas leur permission puisque ces discussions sont sensées rester confidentielles) et que pour le bien du projet vous ne pensez pas qu'il faille continuer ainsi. Insistez mais ne devenez pas menaçant. Gardez en tête que pour la plupart des postes la transition devient effective au moment où une nouvelle personne commence le travail, pas au moment où son prédécesseur arrête de le faire. Par exemple, si la controverse touche le rôle de responsable difficultés par exemple, vous ou n'importe quelle autre personne influente dans le projet peut solliciter un nouveau responsable difficultés à n'importe quel moment. La personne qui le faisait avant n'a pas vraiment besoin d'arrêter de faire son travail, tant qu'elle ne sabote pas (délibérément ou de tout autre manière) les efforts du nouveau volontaire.
Ce qui mène à cette alternative tentante : plutôt que de demander à la personne de démissionner, pourquoi ne pas l'encadrer sous prétexte de lui apporter un peu d'aide ? Pourquoi ne pas utiliser deux responsables difficultés, correctifs ou autre ?
Bien qu'en théorie l'idée semble bonne, en général elle ne l'est pas. Ce qui fait que le rôle de manager fonctionne, ce qui le rend utile en fait, est la centralisation. Ce qui peut être accomplit de manière décentralisée est en général déjà fait de cette manière. Que deux personnes doivent remplir une tâche de managérat implique un délai supplémentaire dû à leur besoin de communication aussi bien que de potentiels glissements de responsabilité accidentels (« Je pensais que tu avais pris le kit de premiers soins ! » « Moi ? Non, je pensais que tu l'avais pris ! »). Bien sûr il y a des exceptions. Parfois deux personnes travaillent extrêmement bien ensemble ou alors la nature même du rôle peut faire qu'il peut être partagé facilement entre plusieurs personnes. Mais ça ne fera pas une grande différence pour une personne qui se démène dans un rôle pour lequel il n'est pas fait. Si dès le début il se sentait à l'aise avec ce problème il aurait demandé ce type d'aide bien avant. Dans tous les cas ça serait un manque de respect de laisser quelqu'un continuer un travail auquel personne ne prêtera attention.
La plus important lorsque vous demandez à quelqu'un de démissionner est d'observer la discrétion de rigueur : donnez lui la possibilité de prendre sa décision sans qu'il ressente que d'autres le surveillent et attendent sa réponse. J'ai fait cette erreur une fois, une erreur évidente quand j'y repense, d'envoyer un courrier aux trois parties pour demander au responsable parutions de Subversion de démissionner au profit de deux autres volontaires. J'en avais déjà parlé en privé avec les deux nouvelles personnes et je savais qu'ils étaient désireux de prendre cette responsabilité. Alors j'ai pensé, naïvement et avec peu de tact, que je gagnerai du temps et m'éviterai des tracas en leur envoyant à tous un courrier pour commencer la transition. Je supposais que le responsable parutions était déjà au courant des problèmes et comprendrait ma démarche sans problème.
J'ai eu tort. Le responsable parutions de l'époque s'est senti insulté, à raison. C'est une chose de se voir demander de passer la main, s'en est une autre quand c'est fait devant les personnes à qui la main passera. Dès que j'ai compris ce qui l'avait insulté je me suis excusé. Finalement il a démissionné et continue à être impliqué dans le projet aujourd'hui encore. Mais il a été blessé dans son amour propre, sans mentionner que ce n'était pas pour les nouveaux volontaires une situation idéale pour débuter dans leur nouveau rôle.
